クレーム対応は「傾聴」が大切です。

ですが、カスハラ（顧客が理不尽な要求をしてくるなど）は、「傾聴しすぎない」ことが重要です。

傾聴の効果の一つに、話した人に「理解してもらえている」と思ってもらえることです。

この傾聴をカスハラ対応時に続けていると、

「理解してもらえているから、自分の主張が通るはずだ」と思われてしまいます。

カスハラ対応時は

「傾聴しすぎない」

時には相手の主張を少し押し返すことも大切です

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平取町職員様のカスハラ・パワハラ研修で講師を担当させていただきました

午前、午後の2回開催。

たくさんの方にご参加いただき大変ありがとうございます！