苫小牧市職員を対象とした 「カスタマーハラスメント対応研修」にて講師を担当させていただきました
【カスハラへの対応】
カスハラ(カスタマーハラスメント)とは、顧客等が過剰な要求や暴言、威圧的な態度を取ることです。
カスハラ対応のひとつに
「人は利益を得たいという気持ち以上に、損失を避けたいという気持ちが強く働く」
という特徴を利用する方法があります。
顧客が「迷惑料を払え!」(顧客の利益)と言ってお店に居座った時に、
従業員が「これ以上居座るようでしたら警察に対応してもらいます」(顧客の損失)
と対応することで、顧客が引き下がる可能性が高くなります